Sicher haben Sie schon von Begriffen wie Customer Journey oder Touchpoints gehört. Unter der Customer Journey verstehen wir die „Reise“ eines Kunden durch die Welt des Autokaufs und -besitzes bis zum Neukauf nach einigen Jahren. Dabei unterscheiden wir die sechs Phasen „Aufmerksamkeit“, „Suche & Information“, „Vergleich & Test“, „Auswahl & Kauf“, „Auslieferung & Nutzung“ sowie „Wiederkauf“. Touchpoints, zu deutsch Kundenkontaktpunkte, sind die Momente, in denen Kunden direkt oder indirekt, online oder offline, mit einer Marke in Kontakt kommen.


Für viele Menschen ist der Autokauf eine sehr persönliche und emotionale Angelegenheit, die bisher stark durch den direkten physischen Kontakt mit dem Autohändler geprägt ist. Heutzutage, auch beschleunigt durch die Corona-Pandemie, ziehen es viele Kunden vermehrt vor, ihren Kauf online zu tätigen, was die Journey auf dem Weg zum eigenen Auto noch vielschichtiger und auch länger werden lässt. 

Von Entwicklungsthemen zum Kundenerlebnis

Während die Automobilindustrie früher ein klar durch Entwicklungsthemen geprägtes Feld war und im Verkauf dem klassischen Vertriebssystem unterlag, tritt heute das Kundenerlebnis immer stärker in den Vordergrund. Dies ist ein wichtiger Aspekt für Automobilhersteller und -händler, ihre Online-Verkaufsprozesse weiterzuentwickeln, um dem Kunden eine nahtlose und personalisierte digitale Customer Journey zu bieten. Die Endkunden sind zunehmend bereit, Käufe auch online zu tätigen, der Online-Verkauf wird auch nach der Pandemie in der Automobilbranche ein fester Bestandteil unseres täglichen Lebens bleiben.

CAR FOR YOU unterstützt Sie, um Ihre Kunden an möglichst vielen Stellen der Customer Journey beim Autokauf zu erreichen, um Ihre Chancen zu erhöhen, am Ende der Händler zu sein, der auch den Zuschlag erhält.

 

Touchpoints nutzen, Kundenzufriedenheit steigern - Vom Erstkontakt bis zur Probefahrt

Die ersten Phasen, in denen es darum geht, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und Informationen bereitzustellen, sind für Hersteller und Händler vergleichsweise einfach online abzubilden. Warum ist das für Sie als Händler so wichtig? Bei der Suche nach einem neuen Auto nutzen Kaufinteressenten verschiedene Informationskanäle. Eine Google-Studie zeigt, dass die Käufer in der Zeit vor dem Kauf 900 Touchpoints durchlaufen, 497 davon drei Monate vor dem Kauf, die sich wie folgt verteilen:

 

Google Studie: Stacy's car-buying journey

- 139: Suchanfragen bei Google

- 14: Videos auf YouTube

- 89: Bilder

- 69: Interaktionen mit verschiedenen Händler-Websites

- 186: Interaktionen mit verschiedenen Hersteller-Websites


Zugegeben: das Interesse des Käufers bei dieser Touchpoint-Flut auf sich zu ziehen, scheint erst einmal eine grosse Aufgabe zu sein, doch sie ist lösbar. Um einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, ist es wichtig, ihm vor allem in diesen frühen Phasen des Kaufzyklus eine direkte Kommunikation anzubieten. Social Media, Telefon, Videotelefonie und Live-Chat auf der Website sind gute Kontaktkanäle, die es dem Kunden ermöglichen, schnell und individuell mit dem richtigen Ansprechpartner in Kontakt zu treten und so die Kundenzufriedenheit gleich zu Beginn der Customer Journey zu erhöhen.

CAR FOR YOU bietet Ihren Käufern genau diese Möglichkeiten: u.a. stehen Telefon-Kontakte, WhatsApp-Nachrichten oder Video-Telefonie in jedem Inserat zur Verfügung, um Sie bereits in dieser Phase komfortabel erreichen zu können. Es lohnt sich, die ganze Bandbreite an Kontaktmöglichkeiten anzubieten, zu vielfältig sind die Präferenzen und Lebensumstände der Käufer. Menschen, die gerne den persönlichen Kontakt suchen, werden auf dem Mobilephone lieber “Anrufen” klicken, um ihre Fragen zu stellen, während andere zügig per Button eine Probefahrt reservieren. Egal ob Video-Telefonie oder WhatsApp Kontakt - aktivieren Sie in Ihrem Händler-Bereich möglichst viele dieser Möglichkeiten.

Kundenerwartungen mit dem Einsatz von Online-Diensten erfüllen

Die Kundenerwartungen sind auf jeder Stufe der Customer Journey hoch, diese zu bedienen kann beispielsweise durch Service-Angebote wie Kommunikation in Echtzeit oder den Einsatz von Experten erfolgen. Vor allem im Online-Verkauf sollten Sie darauf achten, dass die Lücke zwischen dem virtuellen und realen Erlebnis bestmöglich geschlossen wird. Live-Präsentationen aus dem Showroom sind keine Seltenheit mehr, durch den Einsatz von Online-Diensten können authentische Auftritte beim Kunden erreicht werden. Auf dieser Stufe stellen Videos und exakte Beschreibungen Ihrer Fahrzeuge eine besonders gute Möglichkeit dar, um dem Kunden zu helfen, die benötigte Information zu finden. Denkbar ist hier das Durchführen von Video-Beratungen. Einige unserer Kunden führen ihre Gespräche bereits auf diesem Wege durch und erhöhen damit die Anzahl ihrer Touchpoints erheblich. Einer massgeschneiderten Verkaufspräsentation steht auch online nichts im Wege. CAR FOR YOU bietet Ihnen auch hier die Schnittstellen und stellt Ihnen den nahtlosen Einsatz digitaler Technologien zur Verfügung.


Kundenberatung und Fahrzeug-Konfiguration

Hat sich der Kunde für ein Fahrzeug entschieden und tritt in die Phase der Konfigurations- und Auswahlberatung ein, ist es auch hier wichtig, die digitalen Touchpoints kundenfreundlich zu gestalten. Da die Konfigurationsphase der Schlüssel zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss ist, ist es hier besonders wichtig, den Kontakt zum Interessenten zu halten und im Idealfall sogar auszubauen.

Was kann der Händler tun, bspw. während der Konfigurationsphase?

Deshalb muss während des Konfigurationsprozesses der direkte Kontakt zum Service-Center möglich sein, damit ein Kundenbetreuer bei der Auswahl und Anpassung einzelner Funktionen und Komponenten unterstützen kann. Bei der Probefahrt ist es notwendig, online und offline Kanäle miteinander zu verschmelzen. Während die Probefahrt-Anbahnung inklusive Terminvereinbarung und Identifizierung des Führerscheins online erfolgen kann, muss der Kaufinteressent die Probefahrt persönlich vor Ort durchführen. Gelingt dies, kann der Kauf mit digitalen Lösungen wie Videotelefonie oder digitaler Signatur bequem und ortsunabhängig abgeschlossen werden. Beim Verkauf von Occasionen oder Fahrzeugen vor Ort entfällt die Konfiguration, hier können Sie mit der Online-Kaufen Funktion von CAR FOR YOU einen weiteren Touchpoint für Ihre Kunden errichten.

 

Touchpoints im Aftersales - Weichen stellen für den Neukauf

Das Kundenerlebnis bezieht sich keinesfalls nur auf die Such- und Kaufphase alleine, sondern erstreckt sich bis zur Phase des After Sales. Kunden, die sich gut aufgehoben und in guten Händen fühlen, kommen auch gerne wieder oder geben ihre Autos für einen Service in das Autohaus, wo es gekauft wurde. Viele Händler haben dies bereits erkannt und ihre Prozesse dahingehend digitalisiert.

Durch die Möglichkeit, dem Kunden online Zugriff auf Terminkalender zu geben, den Service-Intervall oder Auftragsstatus per SMS zuzusenden, können Sie den Aftersales-Bereich digitalisieren.


Die Digitalisierung des Aftersales-Bereiches ist auf vielen Ebenen bereits erfolgt

 Viele Händler-Websites verfügen bereits über eine Terminbuchungs-Funktion, auch Buchungs- und Bestätigungsprozesse erfolgen elektronisch.  Oft müssen ganze Organisationsstrukturen, Prozesse sowie die digitale Infrastruktur zu diesem Zweck neu ausgerichtet werden. Für das Unternehmen bedeutet dies neben der Umsetzung zahlreicher Massnahmen (z.B. Schulungen) vor allem auch einen Kulturwandel und die Voraussetzung einer Bereitschaft für Veränderungen.

 

Kundenerlebnisse auf weiteren Kanälen optimieren

Eins ist klar: unser gesamtes Team arbeitet täglich daran, Ihnen Touchpoints über CAR FOR YOU zu verschaffen. Wir bilden zwar einen grossen Bereich in der Customer Journey ab, doch es gibt weitere Punkte, die Sie auf vor- und nachgelagerten Kanälen bedienen können. Beispielsweise können Sie den Online-Kaufprozess optimieren, indem Sie Ihr Google My Business-Profil regelmässig aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website und andere digitale Kanäle klare und transparente Hinweise zu Öffnungszeiten, verfügbaren Dienstleistungen, Preisen, Finanzierungsoptionen und weiteren Services bieten. Vor allem in der Recherchephase kann es Sinn machen, in Google oder Youtube-Suchen aufzutauchen und Hilfe bei der Suche nach einem geeigneten Fahrzeug-Modell oder Hilfestellungen beim Kauf anzubieten. Wenn Sie sowohl unsere Angebote nutzen, als auch Ihre weiteren digitalen Kanäle ausbauen, werden Sie in der Customer Journey Ihrer Kunden die Nase vorne haben. 

Das CAR FOR YOU Team wünscht Ihnen viel Erfolg beim Verkauf.